10 Dicas para um bom Atendimento na Farmácia

De fato, o processo de atendimento é algo bastante complexo e não se restringe a ser apenas educado e gentil com o cliente. Além disso, é preciso suprir expectativas, responder dúvidas e resolver problemas. Por isso, depende diretamente da qualificação da equipe para essa tarefa. Então, quais são as dicas para um bom atendimento na farmácia? O que é possível fazer para que o cliente fique satisfeito? 

Primeiro, é preciso considerar que o atendimento na farmácia tem algumas peculiaridades. Afinal, os clientes nem sempre querem (desejam) o que vão comprar, mas precisam para curar algum mal. Além disso, a farmácia é um estabelecimento de saúde, o que demanda responsabilidade de toda a equipe. Não só quanto à dispensação de medicamentos, mas também quanto ao atendimento humanizado dos clientes.  Em geral, lembre que eles estão enfrentando algum problema de saúde. 

Assim, diante de tantos desafios, a Desenvolva Consultoria reuniu nesse texto 10 dicas para um bom atendimento na farmácia. Com certeza, essas ações simples e práticas podem fazer toda a diferença.  

Mas, o que se entende por atendimento?

Antes de mais nada, vamos falar do significado desse termo. A saber, a palavra atender significa: 

• Ouvir atentamente; 
• Acolher; 
• Servir; 
• Receber com atenção. 

Em primeiro lugar, o processo de atendimento começa com a identificação das necessidades e desejos dos clientes. Mas, também passa por questões importantes, como a comunicação da empresa drogaria ou farmácia. Bem como a definição dos produtos oferecidos, a estrutura da loja, as formas de pagamento e a capacitação da equipe de vendas. 

Atualmente, com a concorrência acirrada, muitas farmácias e drogarias oferecem um mix de produtos muito parecido e serviços bem semelhantes. Assim, um dos fatores que vai diferenciar uma loja ou uma rede de farmácias das demais, com certeza é o atendimento. 

No entanto, muito além de apenas ser educado e gentil com o cliente, a equipe da farmácia precisa estar preparada para superar expectativas. Bem como para oferecer soluções, resolver problemas, etc.. Mas, por muitas vezes isso demanda mais tempo, paciência e atenção dos funcionários. 

 

Por que atender com qualidade é tão importante? Motivos para atender bem em farmácias e drogarias.

De fato, nas farmácias e drogarias temos o efeito boca a boca sendo positivo ou negativo. Então, veja alguns motivos pelos quais o atendimento é muito importante:

• O cliente bem tratado sempre volta; 
• Recuperar o cliente custará 10 vezes mais, do que mantê-lo; 
• Clientes mal atendidos espalham sua insatisfação para dezenas: 
• Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão; 
• Cada cliente insatisfeito conta para 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para 05 pessoas; 
• Quando as reclamações são atendidas e resolvidas, a probabilidade de o cliente comprar novamente é de 55% a 70%;
• Quando as reclamações são atendidas e resolvidas rapidamente, a probabilidade de o cliente comprar novamente é de 95%. 

Atribuições do atendente de Farmácia

Com efeito, espera-se do profissional farmacêutico: cortesia, exclusividade, comprometimento, competência, solução rápida e integridade. Por isso, esses profissionais precisam:

• Conhecer as substâncias encontradas no mercado; 
• Conhecer o básico da fisiologia humana; 
• Buscar constante atualização; 
• Ser críticos quanto a utilização das drogas. 

“O ideal é que o profissional farmacêutico goste e queira bem às pessoas. “ 

 

Dicas para um bom atendimento: a Ética no atendimento da farmácia 

Quando o cliente entra na farmácia ou drogaria, ele está querendo solucionar um problema, um desejo ou uma necessidade. Quanto mais o atendente se empenhar em encontrar uma solução para esses anseios do cliente, mais ético ele será.  

Assim, pensando nisso, colocamos alguns pontos importantes quanto à ética: 

 

• Primeiramente, o vendedor que prospera com ética não se interessa somente em vender (“quanto mais melhor”); 

 

• Além disso, o bom vendedor presta ajuda gratuita para que o cliente encontre os produtos e serviços certos para atender suas necessidades;

 

• Sobretudo, o vendedor ético promove um clima de confiança, honestidade e de relacionamento com o cliente. Assim, a venda é uma consequência;

 

• A saber, a orientação ética é informar ao paciente a real função dos medicamentos. Aqui, é importante não fazer propagandas enganosas ou abusar da boa-fé do usuário;

 

• Aliás, a farmácia deve estar atenta e comercializar produtos que têm credibilidade no mercado e registro na ANVISA (Agência Nacional de Vigilância Sanitária); 

 

• Quando houver dúvidas quanto à prescrição médica, é importante entrar em contato com o profissional prescritor. Dessa forma, é possível garantir a segurança e a eficácia do uso do medicamento;

 

• Também é preciso manter o sigilo profissional. Afinal, por meio da receita é possível descobrir o diagnóstico da doença do paciente. Assim, como muitas doenças ainda são vistas com discriminação pela sociedade, o paciente pode se sentir constrangido.  

 

• Por fim, aja com naturalidade nas mais diversas situações. Por exemplo, com a venda de contraceptivos, absorventes, preservativos e outros medicamentos que expõe a vida pessoal e moral do consumidor.  

 

“Se prometermos algo irreal, com o uso, o cliente saberá que foi enganado e poderá perder a confiança em você definitivamente. O relacionamento de vocês não termina no fechamento da venda, apenas inicia.

 

Quais os princípios do Atendimento no PDV farma?

Em primeiro lugar, é importante que o profissional farmacêutico encare sua profissão com seriedade e profissionalismo. Além disso, toda a equipe deve estar preparada para garantir um bom atendimento ao cliente, dentro dos princípios éticos. No entanto, sem abrir mão da sensibilidade e empatia no processo.

Por se tratar de um estabelecimento de saúde, muito além de um simples comércio, a farmácia é um ambiente peculiar. Portanto, antes de passarmos para as dicas para um bom atendimento na farmácia, é preciso ter em mente algumas especificidades:

 

Dicas para um bom atendimento: entenda as peculiaridades do atendimento na farmácia

 

• Antes de mais nada, é preciso ressaltar a responsabilidade de toda a equipe ao vender medicamentos. Afinal, estes podem prejudicar a saúde caso não sejam comercializadas corretamente. 

 

• Por isso, é fundamental que os atendentes de farmácia tenham conhecimento sobre os produtos e saibam dar explicações sobre o uso, benefícios e características de cada um. Sem dúvidas, esse conhecimento é essencial para estabelecer uma relação de confiança e credibilidade com o cliente. 

 

• Não apenas isso, mas também é importante que a equipe se atualize sempre. Por exemplo, conhecer os produtos novos, distinguir a diferença entre tarjas, acompanhar as mudanças da legislação farmacêutica, etc; 

 

• Além disso, é preciso considerar que o consumidor de produtos farmacêuticos, na maioria das vezes, é obrigado a comprar. Isto é, ele não compra por vaidade, prazer ou ambição. Pelo contrário, compra com a expectativa de ser curado de algum mal que o aflige.  

 

• Portanto, a equipe da farmácia precisa ter em mente que é impossível saber a história que há por trás de um cliente que chega ao PDV. Por isso, é fundamental tratar a todos com muito respeito. De fato, o cliente pode estar mais sensível e frágil, merecendo uma atenção especial. 

 

As mais importantes dicas para um bom atendimento na farmácia 

Uma vez que são os clientes que mantêm as empresas, o bom atendimento é fundamental para toda empresa que quer prosperar. Aliás, podemos mesmo dizer que o sucesso no varejo está em conquistar e manter os clientes todos os dias. 

Ao longo de anos prestando consultoria para farmácias e drogarias de diversos portes espalhadas por todo o Brasil, reunimos algumas dicas para um bom atendimento do PDV farma. Então, tome nota para colocar em prática: 

 

• Fale a verdade

Sobretudo, é fundamental proporcionar o que foi prometido com segurança e precisão. Por isso devemos falar dos efeitos reais que conhecemos do produto. 

 

• Faça o cliente se sentir único

Lembre-se que o cliente é o foco. Quando é bem tratado, se sente bem atendido e volta outras vezes. Além disso, indica o serviço, atraindo mais clientes. Assim, quando oferece exclusividade aos clientes, demonstrando atenção e cuidado individual, ele tende a querer retribuir comprando o que você oferece.  

 

 

• Mostre-se disponível

Também é preciso estar sempre disponível quando solicitado pelo cliente. Tanto para orientá-lo quanto para informá-lo no que for possível, conquistando assim sua simpatia.

 

• Invista no marketing pessoal 

Com certeza, de nada adianta todas as técnicas de atendimento se não houver uma boa apresentação pessoal. Então, use uniforme limpo e de cor clara e atente para o aspecto das mãos e unhas. Não só pela estética, mas também principalmente pela higiene que se deve ter ao manusear medicamentos.  

 

• Seja cortês

Em outras palavras, ser cortês significa fazer com que o cliente se sinta bem-vindo e respeitado. Assim, atitudes como sorrir, agradecer, pedir educadamente (“por favor”) fazem muita diferença!

 

• Respeite quem tem preferência

Além disso, nunca se esqueça de respeitar o direito dos clientes preferenciais. Ou seja, priorizar o atendimento de idosos, gestantes e deficientes.

 

• Seja educado

Para que o cliente se sinta bem tratado, refira-se sempre a ele como senhor/senhora e acompanhe-o até o setor desejado. Além disso, não esqueça de se despedir ao final do atendimento.

 

• Elimine frases negativas

Outro fator importante é eliminar frases negativas, como o “pois não”.

 

• Dicas para um bom atendimento: seja leal

Além disso, tome cuidado com o que você está transmitindo. Então, não fale mal de sua empresa ou colegas de trabalho, principalmente na frente de clientes.

 

• Assuma os erros

Se errar, assuma. Não fique arrumando justificativas. Pelo contrário, dê explicações honestas e abertamente.

 

 

Com base nas dicas para um bom atendimento, capacite sua equipe para diferenciar sua farmácia ou drogaria!

Sem dúvida, o atendimento nas farmácias e drogarias é desafiador e um grande diferencial competitivo. Atualmente, com muitos concorrentes, vendendo os mesmos produtos e serviços, ter um bom atendimento na farmácia é fundamental.

 No entanto, só é possível alcançar a excelência no atendimento aplicando melhorias contínuas e muita capacitação. Além disso, deve partir da gerência e dos principais executivos. Ou seja, o bom atendimento deve fazer parte da cultura da empresa. 

Além disso, o investimento em treinamento e capacitação deve ir além do operacional: precisa estender-se ao conteúdo técnico (de preferência por categoria) e ao fator humano. Então, ter acesso a conteúdos sempre atualizados sobre esse tema fará toda a diferença para a sua equipe! Clique aqui para conhecer a UniDES e ter acesso a dezenas de conteúdos e materiais sobre atendimento na farmácia!