Atendimento telefônico na farmácia: estratégias para vender mais

Antes as farmácias tinham todo o faturamento dependendo da visita física dos clientes. Hoje, podem ter a oportunidade de dos clientes comprarem online ou por telefone. Mas, como fica o atendimento telefônico na farmácia?

Infelizmente o que percebemos é que as empresas não demonstram a mesma preocupação com o atendimento quando o assunto é telefone. Mas, é preciso ter em mente que, o mesmo cliente que antes apenas realizava suas compras através da visita física à farmácia, agora compra por telefone. Assim, priorizando a segurança e a comodidade de receber seu pedido em casa/trabalho. 

Portanto, a mesma importância oferecida ao cliente que visita a farmácia deve também ser percebida quando o cliente liga para a mesma. Então, nesse texto, vamos discutir os principais pontos que podem ser melhorados no atendimento telefônico na farmácia. 

 

A importância do Atendimento Telefônico na Farmácia

Em primeiro lugar, é essencial falar que a importância do telefone como ferramenta de venda dentro de uma farmácia é recente. Afinal, em um passado não muito distante o telefone era apenas para recado. Também para saber se a farmácia estava aberta ou para perguntar algo. Hoje, por motivos que veremos a seguir, este cenário é muito diferente. 

De fato, os estudos indicam que a cada ano a compra remota (realizada por telefone e internet) é crescente na farmácia. Sobretudo, pelos seguintes motivos:

• Segurança: comprar por telefone é mais seguro, sem precisar se deslocar 
• Agilidade: comprar por telefone é mais rápido; 
• Comodidade: estudos indicam que é nos finais de semana, feriados, à noite, em tempos frios e chuvosos que os clientes mais compram; 
• Tempo: as pessoas estão trabalhando mais do que antes e não possuem tempo para se deslocar;
• Trânsito: especialmente nas grandes cidades.

Assim, com o aumento da necessidade da compra por telefone, também aumenta a oferta de empregos para esta função. Aliás, este é mais um motivo para que estudemos mais a função, que para muitos funcionários é exclusividade. 

 

Principais Reclamações do atendimento telefônico na farmácia 

 Sem dúvida, o principal problema é o cliente não ser atendido de acordo com suas expectativas. Isto é, de acordo com o que esperava deste atendimento. Portanto, o objetivo em apontar essas reclamações é para o auxílio na resolução desses problemas. Então, nossa dica é que faça uma auto-avaliação do atendimento telefônico na farmácia: 

Atendimento Frio, sem vida, desinteressado: 

• A voz do atendente transmite desinteresse pelo cliente; 
• Funcionários desatenciosos;
• Atitudes indelicadas; 
• Falta de compreensão das necessidades do cliente no atendimento. 

Reclamações da entrega 

• Demora na entrega; 
• Produto avariado; 
• Recebimento de produto não condizente com o combinado; 
• Condições de pagamento não satisfatórias; 
• Não realiza a entrega em todos os locais.  

Insegurança no atendimento 

• A voz do atendente não transmite segurança e confiança; 
• Desconhecimento pelo atendente do produto ou serviço; 
• Informações não claras, faltantes.

Promessas não cumpridas 

• Produtos entregue não condizente com o pedido; 
• Prazo combinado não cumprido.

 

Atitudes de um atendimento de qualidade 

Agora, vamos conhecer as principais regras de atendimento telefônico na farmácia de qualidade. A saber, esses princípios são universais e aplicados para as farmácias que querem causar um impacto positivo nos clientes. 

Antes de atender uma ligação  

Atenda rapidamente

Afinal, o cliente não quer ficar esperando ser atendido. Assim, quando você demora, a percepção que transmite para quem liga é que não querem atendê-lo. Por isso devemos atender antes do terceiro toque. 

Trate todas as ligações como sendo importantes

Nunca trate uma ligação como sendo uma “rotina”. A saber, a conquista do cliente através do telefone começa antes de atendê-lo.  

 

Dicas para você que trabalha exclusivamente com o atendimento telefônico na farmácia (serviço disque)

Esteja preparado 

• O sistema/software precisa estar preparado para o atendimento; 
• Tenha à frente apenas o que é necessário. Por exemplo, copos com líquidos ou bolsas podem atrapalhar seu trabalho, além de causar possíveis danos ao equipamentos;
• Mantenha o local de trabalho limpo e organizado;
• Cuidado com ruídos excessivos.

 

Cuide de sua postura 

Além de evitar tensões e dores desagradáveis, o cuidado com a postura corporal faz com que seu atendimento seja melhor. Então:

• Ao sentar observe se as articulações pernas e joelhos estão paralelos ao chão; 
• O monitor deve estar na altura dos olhos, para não gerar uma tensão nos olhos e quadril;
• Mantenha as costas eretas;
• Ao digitar, nunca apóie os braços ou punhos na mesa, é necessário uma livre movimentação durante a digitação.

 

 

Dicas para você que atende o balcão e o telefone  

Primeiro, coloque o telefone em local estratégico na farmácia, para diminuir os deslocamentos. Aqui o uso de headsets é eficiente para diminuir o tempo até o telefone. Mas, caso não seja possível, solicite um telefone sem fio.  

Além disso, ao atender, posicione-se próximo ao sistema, para que as consultas sejam mais rápidas. Por fim, fique atento para que o balcão não atrapalhe seu atendimento.  

 

Como atender a Ligação Telefônica 

Crie um padrão de atendimento 

Sobretudo, o padrão de atendimento é um modelo ideal para ser seguido por todos na empresa. Diante disso, serve para que nenhuma informação falte para quem entra em contato através do atendimento telefônico na farmácia.

Assim, na ligação telefônica o cliente sabe o nome da empresa, o nome de quem está falando e a saudação. Por exemplo, a mais recomendada é: 

• Saudação (pausa);
• empresa  (pausa);
• seu nome (pausa);
• Personalização do contato.
• Ex. BOM DIA! DROGARIAS MARCELO – Pedro, com quem falo por gentileza? 

 

Tenha cuidado com a saudação

De fato, muitas empresas possuem uma saudação, mas a mesma não é compreendida. Por exemplo, observe quando acontece de o cliente perguntar: “Com quem estou falando?” Ou “Da onde fala?”.

Pelo contrário, essas perguntas não devem existir. Afinal, na saudação, aquele que está ligando deve compreender e ter claras as informações: 

• Para onde ele ligou; 
• Quem o atendeu; 
• Receber o calor do atendimento; 
• Receber a gentileza (bom dia/ boa tarde/ boa noite).

Saudação ideal: 

• Precisa possuir pausas. Assim, evite falar tudo junto, prejudicando o entendimento;

• Não deve ser longa. Por exemplo: “Drogarias Marcelo, manipulação e cosmética, Bom dia!”  

• Precisa ser encarada como importante por todos. Para que isso ocorra, toda a equipe precisa saber como deve ser o atendimento padrão, bem como o objetivo dele.

• Deve transmitir energia. Então, é preciso cuidar da entonação e volume.

• Precisa personalizar o contato: Aqui, chamar o cliente pelo nome é muito importante. Quando você trata a outra pessoa pelo nome, o comprometimento do cliente com o funcionário que está recebendo a ligação é muito maior.  

Aliás, chamar pelo nome transmite que o cliente é importante para você e que você o conhece. Na prática, quando você chama o outro pelo nome, ao invés de Senhor, Senhora, o atendimento fica muito melhor! Consequentemente, as vendas fluem mais na farmácia. 

Mas, um detalhe importante: para chamar o cliente pelo nome é necessário conhecê-lo. Então, antes devemos perguntar o nome dele, certo? Mas, como fazer isso? 

Aqui uma dica é realizar a saudação perguntando imediatamente o nome do cliente. Quando isso não acontece, a probabilidade de você descobrir o nome depois é muito pequena, com o risco de não conseguir.

 

Atendimento telefônico na farmácia: o que fazer durante a ligação 

Depois que o cliente já sabe para onde ligou e com quem está falando, ele geralmente explica qual o motivo do contato. Então, até este momento toda a ligação será a mesma com o padrão de atendimento estabelecido. 

Depois da saudação, a ligação deve possuir cuidados para que o sucesso alcançado até agora não se transforme em fracasso. Para isso: 

 

Ouça com atenção e utilize de expressões de confirmação

Por exemplo: “Sim… estou entendendo. Certo. Perfeito, estou anotando. Claro!”. Aliás, isso se chama atenção e todos gostam de recebê-la! Além disso, mantenha o nível de ruído ao seu redor em condições que não atrapalhem a comunicação por telefone.

 

 

Anote ou digite tudo durante a ligação

Aqui podemos usar como exemplo o fato de que as empresas de telefonia possuem uma regra: nada pode ser deixado para depois. Quando deixa para anotar as informações do cliente após a ligação, o risco de você errar é grande. 

Sobretudo porque, ao desligar pode haver outra ligação à espera. Também pode ter alguém esperando pelo atendimento no balcão. Então, Imagina a confusão: anotando a anterior, atendendo outra ligação ou cliente… Sem dúvida, é melhor você fazer uma coisa por vez!

 

Então, aqui vão algumas dicas para não deixar passar nenhuma informação no atendimento telefônico na farmácia:

1. Preste muita atenção

Primeiro, preste bastante atenção às informações fornecidas pelo cliente, anotando-as com clareza e precisão ou utilizando o software. Inclusive, lembre que a qualidade destas informações determinará a assertividade da entrega para o cliente. Afinal, uma informação errada pode ser um dos motivos dos erros nas entregas. Então, não esqueça: o atendimento, a logística e as entregas são uma equipe. 

2. Se não entender, pergunte

Quando não compreender claramente qual a solicitação do cliente, não tenha receio de perguntar novamente. Afinal, são válidas todas as atitudes que você tomar para evitar erros, tanto para o cliente quanto para a empresa.

3. Use o software da farmácia 

 Certamente, sua empresa deve possuir um software para o gerenciamento das informações. Quando for assim, você deve sempre utilizá-lo. Mas, caso não possua, evite anotar em qualquer papel que encontre em sua frente.

4. Verifique o estoque  

Aqui uma atitude muito importante: antes de responder o cliente, não esqueça de verificar a disponibilidade do produto em estoque.

5. Considere as vendas agregadas  

Sempre é preciso verificar a oportunidade de vendas agregadas. Por exemplo, o cliente comprou uma fralda: ofereça os demais produtos da linha infantil. Ou, ainda, se comprou um shampoo, ofereça um condicionador.

 

 

Encerrando as ligações 

Depois de fazer a saudação e anotar o pedido, esta parte final é o encerramento. Aqui, lembre-se que o objetivo é receber a nota 10 em atendimento de qualidade. Então, siga as dicas abaixo:

• Confirme seu endereço e demais informações: Quantos erros poderiam ser evitados se essa atitude fosse tomada. Então, lembre que o atendimento só termina quando o cliente recebeu o produto e confirmou a entrega.
• Confirme o pedido: Evite erros de produtos errados; 
• Confirme a forma de pagamento: Evite erros de cobrança;
• Estipule um tempo limite para a entrega: Afinal, se o cliente buscou esse serviço é porque quer comodidade e uma destas é a velocidade no na entrega. Sem dúvida, o cliente que entra em contato com a farmácia possui uma expectativa grande e atendê-la é de muito importância.

Por isso, evite que o cliente tenha uma expectativa de entrega diferente do possível. Para isso, estipule o tempo limite 

Por exemplo, um cliente liga para solicitar um medicamento e o vendedor avisa que o tempo limite para a entrega é de 45 minutos. Então, se a entrega ocorrer antes, a farmácia ganha pontos em agilidade.  

Mas, se não informar o tempo, mesmo que a entrega ocorra em 30 minutos, a espera do cliente gera ansiedade. Assim, ele pode “achar” que a entrega está demorando.  

Aliás, observe como fazem as centrais de atendimento: “O tempo para ser atendido é de X minutos”. Com certeza, isso ajuda a diminuir a ansiedade do cliente. 

 

Por fim, finalize a ligação telefônica

Também este encerramento não possui um padrão, pois ele depende de como transcorreu a ligação. Então, com clientes mais amistosos encerra-se a ligação da mesma forma. Já para clientes mais sérios, faz-se necessário o mesmo. 

Por exemplo, algumas formas de encerrar a ligação: 

• Mais algum detalhe, Sr. X? 
• Posso lhe dar mais alguma informação? 
• Ficaram claras as informações? 
• Eu agradeço muito sua atenção; 
• Estamos à sua disposição para novas compras;
• Foi um prazer atendê-lo; 
• Nós agradecemos seu contato; 
• Esperamos outra oportunidade.

Aliás, uma grande oportunidade é cumprimentar o cliente nas ocasiões de datas festivas. Não faça isso na saudação inicial, mas no fechamento: 

• Feliz Natal ou Ano novo;
• Dia das mães ou Dia dos Pais;
• Mas, aproveite também para lembrar as menos conhecidas: Dia do idoso, dia do cliente, dia da Mulher, etc.

Outra oportunidade para surpreender o cliente é que hoje muitos softwares possibilitam saber a data de aniversário dele. 

Assim, aproveite para parabenizá-lo e envie um brinde anexado com o pedido dele. Sem dúvida, isso fará toda a diferença!

Por fim, caso seja possível, espere o cliente desligar primeiro o telefone. 

 

Atendimento telefônico na farmácia: o que deve ser evitado

• Gírias;
• Expressões repetitivas;
• Tratamento íntimo;
• Palavras no diminutivo;
• Palavras negativas;
• Falar repetidamente a palavra “problema”;
• Atender com um “alô”;

Além disso, não deixe o cliente esperando na linha. Quando for muito necessário fazer isso, avise-o. Por exemplo: “Terei que conferir se temos o produto, o senhor se incomoda de aguardar até que faça isso? Não demora!” 

Por último, não minta ao cliente! Assim, não diga que é “Só um segundo” ou “um minutinho”. Pelo contrário, informe exatamente o que irá fazer. Por exemplo: “Vou até o computador e retorno”. Seja como for, lembre-se de que um minuto ao telefone não é nada fácil agüentar. Aliás, outro ponto a ser lembrado é que minutinho não existe. Isto é, ou é minuto ou não.

 

Gostou das dicas sobre atendimento telefônico na farmácia? Sua equipe já utiliza no dia a dia?

Aqui na Desenvolva Consultoria atendemos diversas farmácias em todas as regiões do Brasil. Assim, foi com base nos problemas que identificamos nelas que juntamos aqui nesse texto todas essas “dicas”, que são verdadeiras estratégias para aumentar as vendas por telefone na farmácia.

Aliás, se quiser ver outros conteúdos, sugerimos dar uma olhada na UniDES – Universidade Desenvolva. Afinal, neste canal compilamos todo o nosso material, com temas de gestão de farmácias, como vendas, finanças, liderança e marketing. Até a próxima!