Como vender mais na farmácia

Hoje vivemos momentos em que o digital aumenta e há cada vez menos clientes entrando nas lojas físicas. Por isso, um grande desafio para as farmácias e drogarias é realizar uma venda! Diante desse novo contexto, com o avanço dos e-commerces, entrega rápidas por aplicativos, novos hábitos de consumo e competitividade acirrada, como vender mais na farmácia?

A princípio, essa constatação pode assustar um pouco. Com isso, os gestores inevitavelmente se perguntam: se não estamos vendendo, fazemos o que? Afinal, é fato que grande parte dos colaboradores do varejo farmacêutico dispensa medicamentos. Enquanto outros apenas entregam o que foi solicitado.  

Agora, pare e pense:

• Na sua farmácia os produtos que são vendidos são sempre os mesmos?
• Sua equipe de Balcão tem dificuldades com os lançamentos de HPC (Higiene, Perfumaria e Cosméticos)? 
• Seu ticket médio em Perfumaria continua igual, apesar das comissões?
• Você ouve falar de venda agregada mas não consegue implantar? 
• Sua equipe só vende o que ela quer?

Realmente, se você se identificar com muitos dos pontos acima, fique muito preocupado. Certamente você pode continuar com a mesma lucratividade, ou mesmo perder o que tem.  

 

Mas, o que é Vender?  

Em primeiro lugar, vender não é apenas entregar o que foi solicitado! Além disso, vender é ajudar o cliente a satisfazer necessidades. Inclusive, vender é até mesmo criar uma necessidade para atender.

Então, se ficarmos apenas entregando o que pedem, corremos o risco de não ser eficientes. Sobretudo porque muitos clientes não sabem quais são as próprias necessidades, muito menos como atendê-las. 

Ademais, nosso ramo enfrenta alguns paradigmas quando estamos falando de venda. Talvez o principal seja que, por sermos da área de saúde, não podemos oferecer por não parecer “ético”. 

No entanto, existem algumas saídas para realizarmos estas vendas e não apenas a entrega do que o cliente quer. 

 

 

Antes de mais nada, vender não é empurrar algo que o outro não quer

Quando falamos de vendas, ainda temos aquela figura caricata de um homem muito malandro, que quer empurrar algo que não precisamos. Com isso, nossos balconistas ainda pensam que, se tentarem agregar uma venda, podem estar ferindo a imagem da farmácia. Ou, ainda, a imagem dele para o cliente. 

Por isso mesmo é importante a capacitação do vendedor. Primeiro, é essencial para a compreensão do papel dele frente ao cliente e à sociedade. Segundo, para entender que o vendedor tem um papel de consultor. Isto é, ele conhece o cliente e sabe qual produto é capaz de suprir as expectativas do mesmo.

 

Agora, desmistifique o ato de vender: fale sobre os 5 mitos das vendas com a sua equipe

• 1: Vender é uma habilidade nata;
• 2: Há pessoas com jeito para vendas e outras não;
• 3: O funcionário se torna chato se oferecer ou incentivar a compra de outros produtos;
• 4: O sucesso da venda depende mais do cliente;
• 5: O mundo conspira para o fracasso do vendedor.

 

Então, não há nada de errado em oferecer produtos que o cliente não veio buscar ou mesmo estimulá-lo a levar mais.   

Inclusive, queremos trazer benefícios ao cliente quando fazemos com que ele compre produtos que não havia pensado antes. Afinal, cliente que não é estimulado a comprar por impulso: 

• Gasta mais, pois terá que voltar a comprar; 
• Encontra o produto em outra loja e não na sua; 
• Tem a percepção que na sua farmácia “falta” produtos.

 

Portanto, aqui vai uma dica: ao expor um produto, pense sempre se quando vê-lo, o cliente se sentirá estimulado a comprar.

 

1. Como vender mais na farmácia: Conhecer o cliente

Aqui, é preciso entender que é preciso conhecer a história do cliente. Para isso, é necessário fazer perguntas sobre os problemas e os desafios que ele está enfrentando. Em outras palavras, questionar e não apenas mostrar, indicar.  

Com certeza, um produto ou serviço que se identifica com o estilo de vida do consumidor está mais propenso a ser adquirido sem planejamento. Por isso, as seções da farmácia devem estar linkadas com o estilo do cliente que passa por ali.  Aliás, fica outra dica: mulheres, crianças e jovens são mais propensos a comprar por impulso.

 

2. Vender mais na farmácia: construa credibilidade

Sem dúvida nenhuma, a venda acontece quando o cliente confia. Ou seja, quando se tem credibilidade.

Mas, que a confiança é essencial para vendas, todo mundo já está cansado de ouvir. Afinal, ela é o que dá segurança ao cliente para sair do lugar e tomar uma decisão de mudança. Nesse caso, essa decisão é de adquirir o produto, comprar. Em outras palavras, escolher tirar o dinheiro do bolso dele e colocar no seu (farmácia). 

Portanto, é certo que é necessário transmitir confiança e convencer alguém a comprar. Para isso, precisam ser confiáveis:

• a empresa; 
• o produto; 
• o vendedor. 

 

Mas, como se consegue isso? 

Antes de mais nada, vamos entender do que é feita a confiança. Ela é formada por dois aspectos: a confiança pessoal e a confiança profissional.

• Confiança pessoal: ocorre pela conexão emocional, que é influenciada por características como autenticidade, humildade, honestidade e vulnerabilidade.
• Confiança profissional: baseada na credibilidade, que é fundamentada em conhecimento, habilidades e capacidades. 

Assim, levando isso em conta, podemos analisar a confiança em vendas pela matriz Conexão X Credibilidade

 

A matriz da Conexão x Credibilidade

A saber, credibilidade é como reputação. Dessa forma, não é algo que você conquista da noite para o dia. Ao contrário da simpatia, que se consegue rapidamente – com uma conversa, algo em comum, uma boa ação – a credibilidade leva tempo. Por isso, dizemos que credibilidade se constrói. 

A saber, credibilidade é a qualidade do que é crível. Então, quando você tem credibilidade significa que as pessoas acreditam no que você diz, faz e vende. Assim, é comum igualar esse termo à autoridade e influência. Embora, na verdade, esses sejam apenas alguns dos “tijolos” necessários para erguer a credibilidade. 

Como interpretar a matriz da Conexão X Credibilidade

Eixo X – Conexão emocional 

Nossas decisões são muito influenciadas por aspectos emocionais, por mais que pensemos estar totalmente embasados na razão! 

De acordo com Robert Cialdini , no livro “As Armas da Persuasão”, podemos ter vários exemplos disso. Primeiro, a simpatia: somos mais propensos a ouvir e considerar o que uma pessoa diz quando simpatizamos com ela. Talvez por isso mesmo, quando se fala de confiança em vendas, a primeira coisa que vem à mente são os aspectos emocionais. Por exemplo:

• Técnicas de rapport, 
• empatia,
• e escuta ativa. 

Eixo Y – Credibilidade 

Agora, o outro lado da confiança é a credibilidade. Por sua vez, ela está mais relacionada a fatores racionais, à imagem e à prova social. Assim, para gerar confiança é preciso demonstrar expertise total e ser reconhecido positivamente pelo trabalho. Em outras palavras:

• Ser um especialista na área e saber do que está falando;
• Dominar as funcionalidades e benefícios do produto; 
• Ter conhecimento de mercado, de modelos de negócio, dos concorrentes;
• Manter-se atualizado das tendências e inovações;
• Apresentar resultados, dados, números; 
• Entender os problemas e dores que os prospects enfrentam;
• Encontrar soluções inteligentes;
• Aplicar tudo isso nas abordagens comerciais. 

Assim, o resultado não está na comissão pelas vendas que fechou. Mas sim naquele elogio, recomendação ou agradecimento. Quando você tiver isso, pode continuar, porque está no caminho certo! 

 

3. Seja o GURU do seu cliente, a autoridade 

 Antigamente, os treinamentos na farmácia eram sobre como embrulhar um medicamento com um durex. A saber, naquele tempo, o mix de produto era bem restrito. 

Por exemplo, quero aqui falar apenas da linha de Shampoo. Antes, em um passado não muito distante, havia indicação para 3 tipos de cabelos: secos, normais e oleosos. Então, o cliente se dirigia ao balcão, fazia o pedido e a ação do balconista era questionar o tipo do cabelo do cliente. 

 

Mas, hoje, qual a experiência em comprar um Shampoo? 

Há pouco tempo, entrei em uma farmácia e contei 26 tipos de shampoo nas prateleiras! Havia shampoo para cabelos ressecados, danificados, antifrizz, cacheados, rebeldes, pretos escuros, quimicamente tratados. Bem como para quebradiços, tingidos, difíceis de alisar, oleosos, mistos… Enfim, uma infinidade de tipos! Aliás, isso sem falar no pré-shampoo, shampoo a seco, em barra… e tantos outros formatos que surgiram.

Em resumo, há shampoos para mais de 30 tipos de cabelos e a Indústria promete vir com muito mais inovações. Aliás, se continuarmos assim, daqui a pouco vamos ter produtos para cabelos com síndrome do pânico, déficit de atenção ou distúrbio bipolar!

Então, se apenas um item (shampoo) dentro de uma categoria (cabelos) cresceu tanto, imagine em outros setores! Por exemplo, produtos para bebês, maquiagem, produtos para banho, higiene bucal, proteção solar… A lista é infinita! 

 

Por isso, hoje você precisa ser o guru do seu cliente!

Quando você entende que as pessoas possuem problemas, desafios, dores, lutas e que você tem a solução para elas, fica mais fácil vender! Portanto, tenha em mente que o guru:

• Fideliza clientes;
• Resolve problemas do cliente;
• Sabe muito, sabe mais; 
• É especialista 

Sem dúvida, vamos resolver os desafios do cliente quando formos autoridades. Dessa forma, você ganhará a confiança do cliente, pois ele sabe que resolverá os problemas dele. 

 

4. Vender é conhecer o cliente, as necessidades dele e o momento em que vive

Agora, vou contar aqui uma história da minha época de balconista. Um dia, um homem muito feliz chega à farmácia e entrega uma receita de:

• amoxicilina, 
• cefalexina, 
• dimeticona, 
• diclofenaco,
• e um anti hemorrágico.  

Logo de cara, sabemos que estes medicamentos são indicados para tratamentos pós-cirúrgicos. Também, devido alguns sinais de linguagem não verbal (sorriso) é possível deduzir que era para uma mulher que ganhou bebê.   

Mesmo que não tivesse conseguido ler estas mensagens corporais ou entender a receita, bastava prestar atenção. Afinal, o celular tocava muitas vezes e o mesmo dizia o peso, o nome e o sexo do recém-nascido. 

 

Nesse caso, muitos balconistas iriam fazer o habitual. Por exemplo:

• Cumprimentar; 
• Entregar o medicamento solicitado; 
• Escrever na caixa; 
• Cobrar ou encaminhar ao caixa; 
• Falar com outros balconistas junto;
• Ficar no celular;
• Até mesmo estar desatento ao cliente.

Mas, o vendedor conectado sabe que aquela venda é única… e relacional. 

 

Oportunidade de venda agregada na venda relacional 

Nesse caso, fazer a venda agregada é entender as necessidades do cliente e o momento que ele vive. Aqui, ele pode ser orientado por um especialista naquilo que a família irá precisar (e que está além da receita). Por exemplo: 

• álcool 70%, 
• protetor de seio, 
• mamadeira, 
• fraldas, 
• soro fisiológico, 
• gaze, 
• brinquedinhos para o bebê. 

Em resumo, é possível fazer um check list com o pai (que será elogiado inclusive pela pró-atividade dele).  

Aliás, até a venda de uma tintura (já que alguns médicos recomendam não aplicar na gravidez) é uma boa oportunidade! Sem contar no oferecimento do serviço de delivery para qualquer emergência da família.

Com certeza, este cliente sairá mais que satisfeito. Além disso, sempre que pensar em farmácia lembrará do maravilhoso atendimento que recebeu. Inclusive, isso vai perdurar por muitos anos, até quando sua filha precisar de um anticoncepcional.  

Aqui foi apenas um exemplo de uma boa venda. Mas há diversas outras situações onde podemos ser pró-ativos da mesma forma para vender mais na farmácia. Por exemplo:

• Um idoso: ter aparelhos de pressão, oferecer condições de pagamento, parcelamento; 
• Uma mulher com filho pequeno: oferecer os OTC’s (assadura, paracetamol);
• Um homem mais vaidoso: oferecer os lançamentos de beleza masculinos.

 

5. Como vender mais na farmácia: Crie comunidades na sua loja 

Em primeiro lugar, procure identificar pessoas com os mesmos problemas. Em seguida, liste os problemas que elas enfrentam. Depois, questione-se o que elas geralmente sentem, o que querem e quais são as dúvidas frequentes levantadas na farmácia. Dessa forma, você estará cada vez mais preparado para atender cada um desses nichos. Por exemplo: 

• pacientes diabéticos; 
• pacientes hipertensos; 
• idosos;
• pacientes com desafios de locomoção e utilizam serviços de “cirúrgica”;
• pessoas fitness ;
• mamães.  

Assim, identificados os nichos, você poderá partir para a estratégia:

1. comece inicialmente definido os públicos alvo que quer atacar; 
2. conheça tudo desse cliente;
3. descubra as dores;
4. se relacione com eles (contato, ligação);
5. fale com eles (Whats, Lives, e-mails);
6. gere conteúdos para eles (lives, áudios, textos, explicações).

 

 

6. Venda agregada é cuidar do Layout da farmácia 

Hoje é senso comum a importância do layout e da disposição dos produtos na farmácia ou drogaria. Por isso, não dá mais para esperar para colocar em prática as técnicas de layoutização na loja.

Aqui não estou falando de ter dinheiro para mudar de prédio ou aumentar os espaços. Embora isso seja muito bom, você já observou os detalhes de limpeza de sua loja? Com certeza, há vários outros fatores que você pode melhorar hoje mesmo:

• Como está o toldo de sua farmácia? 
• E a Iluminação da loja? 
• E a postura e a apresentação da sua equipe? Eles têm uniformes?

Por fim, lembre-se de que o que importa é a percepção do cliente. Isto é, o que ele compra está diretamente relacionado a como ele percebe a sua loja.

 

Quer vender mais na farmácia? Tome uma atitude!

De fato, muitas atitudes que falamos nesse texto dependem do líder, do proprietário da farmácia. Mas, na prática do dia a dia, quem faz a venda mesmo é o funcionário. Por isso, que tal usar todas essas informações aqui para bater um papo com a sua equipe?

Afinal, você pode aproveitar a oportunidade para explicar o que é venda e esclarecer todos os mitos que rondam esse assunto. Sobretudo nos estabelecimentos de saúde, como a farmácia. Em seguida, fale da importância de conhecer o cliente, construir a credibilidade e a relação de confiança com ele.

Depois, dê dicas para os seus funcionários conseguirem ler o cliente. Dessa forma, poderão se tornar o guru deles, com autoridade para orientar e sugerir. Por fim, ensine-os a montar os nichos e desenvolver abordagens para cada comunidade que frequenta a loja. Com certeza, essas dicas vão ser essenciais para vender mais na farmácia, através de uma equipe motivada e clientes fiéis!

Caso queira saber mais sobre vendas na farmácia, temos o curso “Venda Mais: Formação de Equipes Vendedora”. Aliás esse é um dos conteúdos mais acessados lá na Unides: a maior biblioteca de conteúdo para farmácias. Vale dar uma olhada!