Erros no atendimento da farmácia: quais são e como evitar

De fato, o atendimento na farmácia é muito peculiar, na medida em que os clientes nem sempre querem o que vão comprar, mas precisam para curar algum mal. Por isso, é preciso que toda a equipe esteja ainda mais preparada para lidar com a responsabilidade de estar à frente de um estabelecimento de saúde. 

Inclusive, isso não só diz respeito à dispensação de medicamentos, mas também ao atendimento humanizado dos clientes. Assim, nós da Desenvolva Consultoria reunimos nesse texto os principais erros no atendimento da farmácia, para que você possa, em primeiro lugar, identificá-los. Logo, será possível evitá-los e deixar de perder vendas! Além disso, trazemos estratégias para garantir a satisfação dos clientes da farmácia. Então, continue conosco!

Erros no atendimento: Por que perdemos clientes? 

De acordo com uma pesquisa da National Retail Merchants Association, dedicada a desenvolver o pequeno varejo do estado da Virgínia nos EUA, os principais motivos da perda de clientes são:

• 1% morte; 
• 3% mudança de endereço; 
• 5% adoção de novos hábitos; 
• 9% valor (acham alto); 
• 14% má qualidade do produto;
• 68 % insatisfação com a atitude do pessoal (atendimento ruim).

Além disso, outro estudo mostra que, a cada cinco anos, perdemos 50% dos nossos clientes. Por isso, somos obrigados a ter estratégias de retenção de clientes. 

Mas, sabemos também que uma postura adequada no atendimento fideliza e traz novos clientes. Afinal, eles estão cada vez mais críticos, cientes dos seus direitos e SELETIVOS. 

Embora seja algo muito natural, é justamente no momento que o funcionário apresenta as opções ao cliente que muitos clientes desistem da compra. Geralmente, alegam que o produto ou serviço está caro. Porém, exceto em casos que realmente o preço esteja mais elevado do que a média do mercado, na maioria das vezes essa percepção errada do cliente deu-se por um dos motivos relacionados abaixo ou por um conjunto deles.

1. Uso de argumentos negativos  

Sem dúvida, generalizar um produto ou serviço na hora da recomendação é fatal. De fato, por não conhecerem detalhes dos produtos, muitos profissionais farmacêuticos cometem o erro de dizer que:

• “Todas as marcas são iguais”
• “A variação de preço é decorrente se a marca é mais famosa ou não”. 

Por outro lado, há um erro comum, quando o profissional farmacêutico, ainda que sem a intenção, assume o papel de “garoto propaganda” de um determinado produto. Por exemplo, dizendo: “Eu mesmo uso”. Embora possa parecer uma indicação “sincera”, o cliente pode não desejar ter uma “pele ou cor de cabelo igual ao do funcionário”.  

Além disso, sugerir de imediato um produto mais barato, justificando que o preço é mais acessível, também é um erro. Nesse caso, o cliente pode se sentir ofendido pelo pré-julgamento feito pelo funcionário. 

Por fim, criticar uma marca para vender outra também mostra falta de preparo da equipe. Com certeza é possível evidenciar os benefícios de uma determinada marca sem precisar falar mal de outra.

 2. Não justificar a recomendação

Mas, não basta apenas recomendar uma determinada marca ou produto. Também é preciso justificar a sugestão. Por exemplo, informando o rendimento do produto, a qualidade da marca, a facilidade de uso, ou a praticidade da embalagem. Enfim, o cliente precisa perceber, através da justificativa do funcionário, o custo benefício envolvido.

3. Falta de Argumentos Positivos

Aliás, de maneira alguma o funcionário pode deixar de mencionar a eficiência do produto ou serviço que está oferecendo. Também a forma de uso muitas vezes é esquecida na hora de recomendação. Assim, muitos clientes saem das lojas sem saber como utilizar determinados aparelhos ou produtos. Quando ignorados, esses pequenos detalhes podem acarretar na desistência do cliente.

4. Formas de pagamento limitadas

 Além disso, muitas farmácias e drogarias deixam a desejar na hora de informar as opções de pagamento ao cliente. Por exemplo, muitas vezes se limitam a contar as condições de parcelamento no cartão de crédito, mas esquecem de perguntar se o cliente possui plano de saúde. Hoje muitos deles estão inseridos nos Programas de Benefícios de Medicamentos (PBMs), que oferecem descontos. Além disso, há convênios com empresas que trazem a opção de pagamento via desconto em folha. 

Mas, como tranquilizar o cliente na farmácia? Evite erros no atendimento

Preste atenção à comunicação não-verbal

Para que o cliente se sinta bem atendido, é preciso estar atento ao tom de voz, à expressão facial, aparência e postura. Portanto, é sempre bom usar palavras adequadas, como por favor, posso ajudá-lo, grato. Quando nos atentamos a esses fatores, podemos evitar que os clientes se irritem.  

Mantenha a calma 

Quando o cliente fica nervoso por qualquer que seja o motivo, o atendente deve usar o bom senso e atendê-lo o mais prontamente possível. Para isso, é preciso manter a calma e ser gentil, mesmo em momentos adversos. Inclusive, até mesmo para se desvencilhar de um cliente que gosta de atenção e quer ficar conversando no balcão. 

Tenha seu foco no cliente

Assim, em qualquer situação, mantenha a paciência e coloque o cliente em primeiro lugar. Afinal, lembre que o seu trabalho gira todo em torno dele e para ele.

Ofereça exclusividade

Sem dúvida, as pessoas gostam de ser tratadas com exclusividade. Por isso:

• chame-as pelo nome;
• seja prestativo;
• busque superar as expectativas; 
• olhe nos olhos e mantenha-se atento e interessado ao que ele diz e expressa.

Em resumo, busque prestar um atendimento humanizado. Aliás, se chegar outro cliente, peça que ele espere até que você termine de atender o primeiro. Por fim, após o atendimento, sempre que possível pergunte ao cliente se ele ficou satisfeito.  

Comprometa-se com o cliente

Sobretudo, resolva o problema do cliente mesmo que não seja sua responsabilidade. Além disso, auxilie tanto os clientes quanto os colegas de trabalho e tenha iniciativa de sugerir melhorias e transformar ideias em ações.

Isto é, atenda os clientes com entusiasmo e vontade de ajudá-los. Quando tiver que passar o cliente de um setor para outro, sempre explique antes para a pessoa do setor seguinte o problema do cliente que ela precisa resolver.

Seja ágil

Com certeza, os clientes esperam soluções rápidas. Por isso, devemos ter disposição para ajudar de imediato, aproveitando o impulso da compra. Assim, a competência operacional da empresa e do atendente é determinada pela velocidade do atendimento. 

Portanto, demonstre ao cliente que o tempo dele é valioso também para você. Então, para resolver o problema, ouça o que ele está dizendo com atenção, sem interrompê-lo com conclusões precipitadas. Inclusive, envolva o cliente na solução do problema.

Entretanto, quando o cliente precisar aguardar, explique a ele o motivo da demora. Mas, se a solução depender de outras pessoas, assuma a responsabilidade: certifique-se que elas darão retorno ao cliente. 

Prepare-se para ser excelente 

De fato, devemos ser capazes de atender o cliente em qualquer solicitação ou, se precisar, saber com quem obter ajuda. Então, em seu tempo livre leia catálogos, manuais, bulas, revistas da área. Além disso, use a linguagem do cliente, demonstre a ele que você tem domínio sobre o que está falando. Dessa forma, você irá transmitir segurança e confiança. Por fim, seja proativo, oferecendo aos clientes alternativas para a solução dos problemas.  

Erros no atendimento: Quais as frases proibidas?

Como solucionar queixas e reclamações? 

Fonte: Manual de atendimento ao cliente/2013 

A fórmula da satisfação do cliente

 A satisfação do cliente é a relação entre o que ele viu e o que ele esperava:

Então, algumas dicas para garantir a satisfação do cliente são:

• Leve para o lado profissional, não pessoal; 
• Vise a satisfação do cliente, e não apenas o serviço;                  
• Solucione os problemas sem culpar a si próprio ou aos outros;        
• Demonstrar empenho pessoal; 
• Diminua a tensão; 
• Trabalhe bem em equipe;
• Aplique conhecimentos e habilidades técnicas;
• Desenvolva a confiança e fidelidade dos clientes;  
• Organize as atividades de trabalho. 

Identifique e elimine os erros no atendimento da farmácia

Agora que você já conhece os principais erros no atendimento da farmácia, é hora de partir para a prática. Em primeiro lugar, identifique quais deles geralmente ocorrem com a sua equipe. Em seguida, você poderá fazer sugestões de melhoria para começar a praticar em sua farmácia.

Aliás, se precisar de ajuda para treinar o seu time e prepará-lo para conquistar clientes e vender mais, fale com a Desenvolva! Afinal, estamos há mais de 13 anos prestando consultoria para farmácias e drogarias em todo o Brasil: com certeza podemos te ajudar. Vamos tomar um café?