Liderança na Farmácia

Como consultor no mercado farmacêutico freqüentemente recebo e-mails com comentários e pedidos, em um deles, um proprietário de um comércio varejista, 60 funcionários, me informava que já investiu em treinamento, que suas contratações são boas, o salário é acima do mercado, que seu ponto é bom, que sua empresa é moderna e seus produtos iguais ao de seu concorrente.
Apesar de todos os fatores positivos, não alcançava as metas e seu resultado estava em tendência de queda, existiam conflitos, seu atendimento não era excelente apesar de todo investimento em capacitação no assunto. As reclamações dos clientes eram comuns e que ninguém permanecia no emprego. Me perguntava se ele podia se conformar, que “mexer com gente” é assim mesmo, que funcionário dá problemas…e outros paradigmas que você já conhece.
Olhando este cenário, fui conhecer sua loja. Como sempre faço, observei aquele que deve ser o exemplo para todos – o Líder, se é que existia. Conversando, notei que todos os treinamentos eram apenas com os funcionários, sem levar em conta sua gerência, percebi também que a empresa não tinha uma voz, uma linha de pensamento e que todos podiam fazer o que queriam ou como achavam que queriam.
Seu gerente era aquele tipo bom para o cliente externo, mas péssimo para o interno, era daquele que ficava focado apenas na execução das tarefas, não se importando com quem estava fazendo, de que forma ou modo. Era um “brucutu”, não sabendo lidar com o relacionamento humano
Era um sabotador de treinamentos, uma porque ele dizia sempre que o que o treinador falava era conversa para boi dormir e que não funcionava na prática.
Imagine uma reunião dele com o proprietário para falar dos funcionários: “Aquele deu problema de novo”, “este outro, vich, fraquinho” e a lista continua. Elogios, só para os que ele gostava, crítica, para os que ele “não ia com a cara”.
Este gerente era de confiança do proprietário, 10 anos trabalhando naquela empresa e por conseqüência deu muito resultado, mas em outro momento. Momento que os funcionários tinham que obedecer as regras da empresa e os clientes também. Isso não funciona mais nos dias de hoje.
Hoje, o gerente antes de cuidar do cliente externo, deve se preocupar com aqueles que trazem os resultados para a farmácia – A LINHA de FRENTE. Não quero dizer aqui que o Gerente tem que assumir o papel de conivente, de “bonzinho”, mas aquele que dês-enrola, dês-envolve as pessoas neste processo de crescimento.
Para contar o fim desta história a farmácia que tinha condições físicas e estruturais para crescer e se lhe faltava o ambiente agora cresce, pois possui todas as condições para isso. O gerente, não foi demitido, como alguns pensaram, mas mudou seu perfil de atuação. Isso é possível pois a Liderança pode ser desenvolvida.